【新社会人向け】3年半コールセンターで働いた僕が教える、ビジネス電話で使える3つの言葉

f:id:dialmmm:20160522090108j:plain 会社の電話をとるのって最初は緊張しまくりですよね。

こんにちは。Tom.o.White(@tw_dialmmm)です。

16卒の新社会人が就職してもうすぐ2か月。

配属も決まり、仕事の流れなどをつかめてきた頃でしょうか。

でもそんな新人にとって、日常的かつ緊張度の高い仕事といえば電話を取ること。

「電話を取るのは新人の仕事！」なんてそんな無茶な……。聞きとれなかったり、間違った敬語使っちゃったらどうしよう……。

なんて悩むことは新社会人であれば誰もが一度は通る道でしょう。

そんなあなたに今日は僕からとっておきの魔法の言葉をお教えします！

実は僕、大学生活中の3年半を某大手企業のコールセンターで電話オペレーターのアルバイトとして過ごしてました。いわゆるテレオペですね。ちなみに受電のみでした。架電だったら1週間でメンタル擦り切れちゃうよ。

そこでは月1でランダムに1本の電話記録を抽出し、一部始終をチェックして採点するというオペレーターのクオリティ向上を目的とした抜き打ちテストが行われていました。

そのテストが100点満点なんですが、僕は平均して90点前後取れていたのでそこそこ優秀なスタッフだったと自負しています。「お前は勤務態度さえよければなあ。」って社員から何度溜息つかれたことか。笑

そんな僕が「これさえおさえとけば社会人としてビビらずに電話をとれる！」という3つの言葉を厳選しました！

それではどうぞ！

この言葉、個人的に最強だと思っています。

なぜなら、電話で使える言葉として汎用性No.1！だけど社会人が使えない言葉No.1！だからです。これ使えるようになるだけで電話の丁寧さが格段に変わってきます。

意味合いとしては「すみませんが、～」と言いたい時に使います。謙譲語的な使い方ですね。

社外の人相手の電話で「すみませんが」って使うのはなんかフランクすぎるし、かといって「申し訳ありませんが」を使うほど相手に対して悪いことじゃないんだけどなあ、っていう時に大活躍します。

ビジネスシーンでは基本的にへりくだった会話をする日本語において、「恐れ入りますが」という言葉は使用頻度がとても高いです。

具体的なシーンを挙げてみます。

電話をかけてきた相手が「〇〇さんをお願いします。」とだけ言って名乗りをしてこなかったとき、「(〇〇さんは呼ぶのはいいけど、この人の名前聞いてない……。でもこっちから聞くのは気が引ける……。)」と思ったことはありませんか？

そんなときに「恐れ入りますが、お名前をうかがってもよろしいですか？」と一言付け加えられれば、相手も快く答えてくれるでしょう。

この言葉も、社会人が使えない言葉ランキング上位に入ってきます。

意味合いとしては、「すみませんが、～」と言いたいときに使うのですが、先ほどの「恐れ入りますが」と異なるのは、相手に具体的な行動をとってほしいときに使います。

あとでメールを確認してほしい、送った資料を返送してほしいなど、相手に手間をとらせるときに使いましょう。

使い方として挙げるならば、「お手数ですが、後日お送りする資料に必要事項をご記入のうえ、ご返送をお願いいたします。」ってところですかね。

ただ注意したいこととして、基本的に電話口ですぐできることには使わない方がベターです。資料の送付先住所を教えてほしいとか、こちらから電話番号を伝えるのでメモをとってほしいとかいったことですね。

その場合は「恐れ入りますが」を使った方がいいと思います。

使い分けの基準としては、電話を切った後に相手に行動してもらうかどうかです。

この言葉はこれまでの2つと違って「知ってるけど使ったことないんだよねー」って言葉だと思います。気を抜くと「わかりました。」「了解しました。」って言っちゃったりしてませんか？

電話を取る頻度が比較的高い事務職の方なら普段から使っている言葉かもしれませんが、それ以外の職種の方だとどうしてもさらっと出てこない言葉だと思います。

ですが「分かってるけど出てこない」というレベルの言葉は、少し意識したら使えるようになるということの裏返しです。

上記2つの言葉がうまく使えそうにないという方は、「かしこまりました。」のような簡単な言葉から、丁寧さを醸し出す練習をしていくといいでしょう。

いかがでしたか？

ぶっちゃけ、電話応対は慣れによる部分がかなり大きいです。

だから会社の先輩や上司たちはスラスラ話しているように見えますよね。

でも、電話内容をよく聞いてみると敬語はめちゃくちゃだし、「恐れ入りますが」なんて使ってる人はほぼいないです。

慣れというのは、物事を円滑に進めますが、物事の品質が上がるとは限りません。

特に電話応対においては、慣れないうちから丁寧な言葉を使う意識を持つことで、慣れてきた頃に余裕をもって言葉を選ぶことができます。その余裕がさらなる丁寧さを生み出していくんです。

3つの言葉を使いこなせるようになれば、会社の事務職の方と大差ないレベルの電話応対ができるようになると思います。

電話応対のストレスがなくなれば、その分ほかの業務にも集中できます。

そして意外なことに同僚の方々から一目置かれるようになります。「あいつの電話めっちゃ丁寧だぞ」って噂になります。バイト時代の先輩や後輩みんなが口をそろえて言ってました。

スマートな社会人を目指している新人のみなさん、まずはあなたが電話で使う言葉を意識してみてはどうでしょうか。

Tom